Офисный телефонный аппарат у Вас дома

Три серьезных причины рассмотреть гибридную инфраструктуру для бизнес коммуникаций

(По материалам Frost & Sullivan, Unify и Atos.)

В продолжений нескольких последних лет казалось, что руководители, принимающие решения, основной фокус своего внимания обращают на развитие коммуникаций переходом в облака. Аналитики отрасли руководствовались общепринятым мнением, что все коммуникации в будущем будут поддерживаться как сервисы из какого-либо неизвестного дата-центра. Однако, это понятие идиллической облачной утопии начинает разрушаться перед лицом крупных инвестиций, которые компании уже вложили в свои телекоммуникационные решения, базирующиеся не в облаках, а непосредственно на предприятиях. Отношение к коммуникациям слишком важно, чтобы отказаться от контроля, передав их в облака. В результате, в то время, как спрос на чисто облачные унифицированные коммуникации, получаемые как сервисы из облака (UC-as-a-Service, UCaaS), продолжает расти, многие компании не решаются перейти на полностью облачные варианты. Для этих компаний облачные решения не дают достаточно возможностей настройки, какие есть при использовании локальных решений. Также использование локальных решений позволяет полностью сохранить за собой управление и контроль над своими коммуникационными активами.

В тоже время, поставки новых локальных систем унифицированных коммуникаций (UC) с лицензиями соответствующего ПО продолжают сокращаться. В то время, как с одной стороны такое сокращение можно объяснить макроэкономическими факторами и расширением проникновения UCaaS, с другой стороны причиной этого можно считать сложность внедрения и управления современными полнофункциональными UC платформами. Сегодня продвинутые UC платформы - это не просто традиционные учрежденческие АТС, сегодня они поддерживают не только телефонию, но также и аудио, видео, веб-конференции, обмен текстовыми сообщениями и групповое взаимодействие, управляемое многочисленными серверами. Более того, требуется дополнительная работа по конфигурированию сетевых экранов или граничных контроллеров для того, чтобы дать возможность удаленным пользователям получать доступ к тем же возможностям, что и пользователям внутри предприятия. Такая сложность и комплексность локальных внедрений побуждает многие компании внедрять менее функциональные облачные решения или продолжать использовать устаревшие АТС.

Однако, существует третий путь, который позволяет поддерживать баланс между базирующимися в облаке сервисами с несложным процессом внедрения и достаточной управляемостью с одной стороны, и функциями повышенной безопасности, надежным управлением и широкими возможностями по настройке, присущими локальным внедрениям. Это – гибридные внедрения или решения. Их суть - интеграция облачных и локальных сервисов, способных дать решение, впитавшее лучшее из мира облаков и мира локальных решений. Развивая гибридную инфраструктуру, компания моет применять такую коммуникационную стратегию, которая точно подходит именно к ее нуждам и требованиям.

Преимущества гибридных решений

Внедряй инновации Сегодня, Мигрируй Завтра

Ключевое преимущество гибридного подхода состоит в том, что компании могут использовать расширенные коммуникационные возможности, такие как видеоконференции, мобильность, групповую работу – из облака, но и одновременно сохраняя существующую телефонную станцию для сервисов телефонии. К примеру, компания Unify предоставляет телефонные коннекторы, которые стыкуют АТС заказчика - либо АТС Siemens/Unify, либо иного производителя, с приложением групповой работы Circuit от Unify (Активные коммуникации: Сервисы Circuit операторами связи в России пока не продаются, но в своем корпоративном облаке подобные сервисы заказчик может развернуть и на других платформах Unify, успешно работающих в нашей стране). Circuit предоставляет пользователям рабочий стол на ПК и мобильный пользовательский интерфейс на смартфоне или планшете для доступа к совместной работе с другими пользователями, доступа к конференциям, управления собственным телефонным номером и различными возможности организации телефонных вызовов без необходимости замены существующей телефонной станции. Со временем заказчик сам может решить, сохранить ли ему существующую телефонную платформу, либо же обновить ее, заменить на новую от другого производителя, или перенести всех или часть пользователей в облачные сервисы UCaaS, не заставляя пользователей переучиваться на использование нового интерфейса.

Различные Потребности, Единая Платформа

Проблема перехода полностью в облако или полностью в локальную телекоммуникационную среду для многих предприятий заключается в необходимости учета тех вариантов использования коммуникаций, которые не вписываются в тот или иной сценарий. Например, в конкретном офисе предприятия может потребоваться локальная телефония для обслуживания вызовов во время отключения Интернета или для соблюдения определенных нормативных требований, препятствующих развертыванию облака. И напротив, небольшие удаленные филиалы могут быть слишком малы для развертывания в них локального оборудования, что делает их идеальными кандидатами для UCaaS. Следовательно, независимо от причины, эти сценарии создают проблемы для предприятий, которые ограничиваются полностью облачной или полностью локальной средой. Гибридная же архитектура направлена на удовлетворение разнообразных потребностей. Гибридному развертыванию присущ смешанный подход для удовлетворения конкретных технологических требований и требований конкретных пользователей.

Все имеет свое место

Важно помнить, что, хотя унифицированные коммуникации (UC) обычно продаются как некий пакет решений, такой стек UC очень часто представляет собой дискретный набор слабо интегрированных друг в друга коммуникационных приложений. Это создает уникальную возможность для внедрения гибридной архитектуры коммуникаций. При гибридном подходе предприятия могут, например, продолжать развертывание критически важного управления телефонными голосовыми вызовами локально, перемещая при этом менее важные приложения, такие как службы голосовой почты, в централизованное облачное решение. Облачные службы UC, такие как службы мобильности или совместной работы, могут быть интегрированы с локальной телефонией для оптимизации аудио конференций, обеспечения удаленного доступа пользователя к рабочей телефонной линии с мобильного устройства и даже для того, чтобы обеспечить доступ к коммуникациям из внешних программ (Активные коммуникации: к примеру, доступ к телефонии из баз данных, из 1С и т.п.) через облачные интерфейсы прикладного программирования (API). Переходя к следующему логическому шагу, гибридная архитектура может включить полностью организованные коммуникации для бизнеса. В рамках такой единой службы компания может консолидировать среду связи, построенную на оборудовании и ПО различных производителей и с использованием сервисов различных поставщиков под общей облачной платформой, чтобы безопасно предоставлять все эти ресурсы разным бизнес-приложениям или интегрировать Интернет вещей (IoT). Например, такое организованное коммуникационное предложение компании Atos (Orchestrated Communications) объединяет некоторые или все эти элементы, предлагая общее управление всеми коммуникациями организации.

В заключение

Frost & Sullivan верит, что эффективная стратегия бизнес коммуникаций требует целостного подхода и использования набора интегрированных сервисов - как облачных, так и внедренных локально, наилучшим образом отвечающих бизнес ожиданиям организации. Компании должны рассматривать уже имеющиеся системы коммуникаций и новые системы и сервисы с точки зрения увеличения продуктивности сотрудников, усиления вовлеченности заказчиков и оптимизации всех рабочих процессов. Для многих предприятий гибридные коммуникации как раз и дают такой подход к коммуникациям, который берет лучшее из обоих миров – облачного и локального, и позволяет удовлетворить специфические нужды предприятия.

Снижение цен

Чат бот - автоматический помощник, первым принимающий запросы клиентов

К примеру, Ваш заказчик на Вашем сайте входит в чат. Встроенный в Ваш сайт чат бот (виртуальный агент контакт-центра) способен понять, какой текст набирает заказчик, распознать его намерения, реагировать на них, действовать от Вашего имени и помочь расширить возможности самообслуживания непосредственно на сайте. В будущих версиях OpenScape Contact Center планируется поддержка ботом в дополнение к текстовому и голосового общения.

При использовании чат бота в OpenScape Contact Center Вы получаете выгодные преимущества:

• перенаправление обращений заказчиков с относительно дорогостоящих агентов контакт-центра на робот – на чат бот;
• сокращение времени задействования персонала (агентов) контакт-центра за счет снятия ряда первоначальных вопросов обратившегося клиента с помощью робота;
• расширение возможностей самообслуживания клиентов на новые технологические решения, такие как социальные сети, то есть, к примеру, клиент обращается к Вам прямо из Facebook, Twitter;
• получение дополнительной прибыли от новых возможных онлайн-продаж с помощью бота;
• возможность интеграции чат бота с внешними приложениями через API интерфейс.

Выходит новая версия программного обеспечения - V2R6