Универсальный программно-аппаратный комплекс российского производства КП ССТУ
КП ССТУ является узлом Единой сети по работе с обращениями граждан (ЕС ОГ) и обеспечивает функционирование информационных и коммуникационных систем ЕС ОГ.
Основные системы, функционирующие на КП ССТУ:
Система личного приема.
Информационно-справочная служба.
Система, обеспечивающая загрузку архивов с результатами рассмотрения обращений граждан и принятыми по ним решениями на портал ССТУ.РФ.
КП ССТУ обеспечивает также работу других систем ЕС ОГ, в том числе работу систем, составляющих Портальную универсальную технологическую платформу в составе:
Система обеспечения базовой функциональности.
Система «Интеграция с внешними информационными системами. Регистрация обращений».
Система «Интеграция с внешними информационными системами. Обмен».
Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение».
Система «Информационное обеспечение. Пользовательские поля».
Система «Информационное обеспечение. Конструктор ответов»
Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» для АРМ ЕС ОГ.
Система «Интеграция с Внешними информационными системами. СЭД. Обмен».
Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» для АРМ ЕС ОГ.
Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» для АРМ ЕС ОГ.
Система «Локальный портал».
Система «Резервирование ДС».
Система «Аналитическая отчетность».
Система информационно-справочной службы в составе КП ССТУ позволяет обслуживать входящие телефонные вызовы и мультимедийные обращения (fax, SMS, Web-chat, E-mail), а также организовать исходящие телефонные кампании и SMS-рассылки по заранее определённым сценариям.
Частью системы также является программная IP телефонная станция, система интеллектуального распределения вызовов, автоматизированное рабочее место оператора-специалиста, руководителя группы и ряд других программных компонентов, обеспечивающих функциональность контакт-центра.
Основной частью автоматизированного рабочего места пользователя является приложение Web Agent, пользовательский интерфейс которого удобно совмещает все необходимые для работы области.
Повышение эффективности работы организации
Система способствует автоматизации работы контакт-центра и оптимизации работы оператора-специалиста, руководителя группы и администратора.
Система позволяет организовывать не только централизованные, но и распределенные контакт-центры с расширенным функционалом контроля за работой удаленных операторов-специалистов.
Повышение эффективности обслуживания граждан
Мониторинг активности оператора (Realtime) – представляет собой автоматически заполняемую таблицу с информацией о контролируемых сотрудниках, количестве звонков в ожидании обслуживания и максимальном времени ожидания на линии;
Запись видео с экрана монитора – эффективное отслеживание рациональности использования рабочего времени сотрудниками. Просмотр экрана сотрудника в реальном времени осуществляется в Internet Explorer;
Контроль качества обслуживания – формирование исторической отчетности по использованию оператором приложений;
Запись звонков и сбор статистических данных по обслуженным звонкам – прослушивание звонков и анализ статистических показателей;
Отчетность о работе системы – формирование исторической отчётности обеспечивает возможность оперативного доступа к данным о работе системы в прошедшие периоды путём использования гибких настроек для вывода необходимой информации;
Администрирование и мониторинг операторов – создание новых пользователей системы и настройка для них телефонного сервиса;
Создание и администрирование очередей – автоматическое распределение нагрузки между операторами.
Три режима функционирования исходящего обзвона
Система КП ССТУ позволяет осуществлять исходящие вызовы в ручном и автоматическом режимах с помощью приложения Web Agent.
Обработка исходящих вызовов производится в интерфейсе обзвонов, позволяющего фиксировать статусы совершенных вызовов, данные по которым поступают в историческую статистику.
Preview – ручной режим — оператор самостоятельно инициирует звонок клиенту и переходт к набору следующих номеров; данный режим предоставляет оператору свободу действий в обзоне, при этом, вся ответственность за корректный обзон ложится на оператора.
Progressive – автоматический режим — набор номера с поступлением карточки клиента происходит автоматически, в случае неудачного вызова система переходит к набору следующего номера; данный режим минимизирует трудозатраты оператора на обзвон, сохраняя за ним возможность отслеживать процесс обзвона.
Predictive — автоматический режим, при котором соединение клиента с оператором производится системой только после удачного дозвона, что максимально упрощает работу оператора, и позволяет сконцентрировать его внимание исключительно на обслуживании клиента.
Обработка мультимедийных обращений
К расширениям базового пакета системы информационно-справочной службы КП ССТУ относятся:
Система обслуживания коротких текстовых сообщений, позволяющая обрабатывать SMS в режиме онлайн, фиксировать статистические данные и отслеживать уровень эффективности обслуживания клиентов по SMS.
Система работы с факсимильными обращениями, предназначенная для приема сообщений ФАКС, их обработки и хранения в удобном для специалистов формате.
Модуль обработки e-mail сообщений, распределяющий электронную почту для обработки среди операторов согласно ранее определенным алгоритмам.
Модуль Web-Chat, обеспечивающий возможность обмена мгновенными сообщениями между оператором и клиентом.
Отчетность
Система предоставляет широчайший выбор различных типов отчетов, как исторических, так и статистики реального времени, позволяющих:
вести контроль на всех этапах обработки звонков;
оценивать уровень квалификации операторов;
отслеживать активность операторов и рационально распределять нагрузку между площадками и группами операторов;
контролировать корректность работы операторов в web-приложениях, используя видеозаписи с экрана монитора;
оценивать эффективность работы call-центра и выполнять сравнительный анализ за предыдущие периоды.
КП ССТУ легко настраивается под нужды заказчика, так как является расширяемой модульной платформой, что позволяет масштабировать решение без потери первоначальных инвестиций. Все модули добавляются к начальному пакету независимо друг от друга.
