Универсальный программно-аппаратный комплекс российского производства КП ССТУ

КП ССТУ является узлом Единой сети по работе с обращениями граждан (ЕС ОГ) и обеспечивает функционирование информационных и коммуникационных систем ЕС ОГ.

В настоящее время поставляется универсальный программно-аппаратный комплекс КП ССТУ LB - комплекс, разворачиваемый на Linux. На осень 2024 года - КП ССТУ, версия 4.0 (LB).

Основные системы, функционирующие на КП ССТУ:

• Система личного приема.
• Информационно-справочная служба.
• Система, обеспечивающая загрузку архивов с результатами рассмотрения обращений граждан и принятыми по ним решениями на портал ССТУ.РФ.

КП ССТУ обеспечивает также работу других систем ЕС ОГ, в том числе работу систем, составляющих Портальную универсальную технологическую платформу в составе:

• Система обеспечения базовой функциональности.
• Система «Интеграция с внешними информационными системами. Регистрация обращений».
• Система «Интеграция с внешними информационными системами. Обмен».
• Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение».
• Система «Информационное обеспечение. Пользовательские поля».
• Система «Информационное обеспечение. Конструктор ответов»
• Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Результаты рассмотрения обращений» для АРМ ЕС ОГ.
• Система «Интеграция с Внешними информационными системами. СЭД. Обмен».
• Система «Интеграция с Внешними информационными системами. Обмен» для АРМ ЕС ОГ.
• Система «Информационное обеспечение. Регистрация и рассмотрение» для АРМ ЕС ОГ.
• Система «Локальный портал».
• Система «Резервирование ДС».
• Система «Аналитическая отчетность».

Система информационно-справочной службы в составе КП ССТУ позволяет обслуживать входящие телефонные вызовы и мультимедийные обращения (fax, SMS, Web-chat, E-mail), а также организовать исходящие телефонные кампании и SMS-рассылки по заранее определённым сценариям.

Частью системы также является программная IP телефонная станция, система интеллектуального распределения вызовов, автоматизированное рабочее место оператора-специалиста, руководителя группы и ряд других программных компонентов, обеспечивающих функциональность контакт-центра.

Основной частью автоматизированного рабочего места пользователя является приложение Web Agent, пользовательский интерфейс которого удобно совмещает все необходимые для работы области.

Повышение эффективности работы организации

• Система способствует автоматизации работы контакт-центра и оптимизации работы оператора-специалиста, руководителя группы и администратора.
• Система позволяет организовывать не только централизованные, но и распределенные контакт-центры с расширенным функционалом контроля за работой удаленных операторов-специалистов.

Повышение эффективности обслуживания граждан

• Мониторинг активности оператора (Realtime) – представляет собой автоматически заполняемую таблицу с информацией о контролируемых сотрудниках, количестве звонков в ожидании обслуживания и максимальном времени ожидания на линии;
• Запись видео с экрана монитора – эффективное отслеживание рациональности использования рабочего времени сотрудниками. Просмотр экрана сотрудника в реальном времени осуществляется в Internet Explorer;
• Контроль качества обслуживания – формирование исторической отчетности по использованию оператором приложений;
• Запись звонков и сбор статистических данных по обслуженным звонкам – прослушивание звонков и анализ статистических показателей;
• Отчетность о работе системы – формирование исторической отчётности обеспечивает возможность оперативного доступа к данным о работе системы в прошедшие периоды путём использования гибких настроек для вывода необходимой информации;
• Администрирование и мониторинг операторов – создание новых пользователей системы и настройка для них телефонного сервиса;
• Создание и администрирование очередей – автоматическое распределение нагрузки между операторами.

Три режима функционирования исходящего обзвона

Система КП ССТУ позволяет осуществлять исходящие вызовы в ручном и автоматическом режимах с помощью приложения Web Agent.

Обработка исходящих вызовов производится в интерфейсе обзвонов, позволяющего фиксировать статусы совершенных вызовов, данные по которым поступают в историческую статистику.

• Preview – ручной режим — оператор самостоятельно инициирует звонок клиенту и переходт к набору следующих номеров; данный режим предоставляет оператору свободу действий в обзоне, при этом, вся ответственность за корректный обзон ложится на оператора.
• Progressive – автоматический режим — набор номера с поступлением карточки клиента происходит автоматически, в случае неудачного вызова система переходит к набору следующего номера; данный режим минимизирует трудозатраты оператора на обзвон, сохраняя за ним возможность отслеживать процесс обзвона.
• Predictive — автоматический режим, при котором соединение клиента с оператором производится системой только после удачного дозвона, что максимально упрощает работу оператора, и позволяет сконцентрировать его внимание исключительно на обслуживании клиента.

Обработка мультимедийных обращений

К расширениям базового пакета системы информационно-справочной службы КП ССТУ относятся:

• Система обслуживания коротких текстовых сообщений, позволяющая обрабатывать SMS в режиме онлайн, фиксировать статистические данные и отслеживать уровень эффективности обслуживания клиентов по SMS.
• Система работы с факсимильными обращениями, предназначенная для приема сообщений ФАКС, их обработки и хранения в удобном для специалистов формате.
• Модуль обработки e-mail сообщений, распределяющий электронную почту для обработки среди операторов согласно ранее определенным алгоритмам.
• Модуль Web-Chat, обеспечивающий возможность обмена мгновенными сообщениями между оператором и клиентом.

Отчетность

Система предоставляет широчайший выбор различных типов отчетов, как исторических, так и статистики реального времени, позволяющих:

• вести контроль на всех этапах обработки звонков;
• оценивать уровень квалификации операторов;
• отслеживать активность операторов и рационально распределять нагрузку между площадками и группами операторов;
• контролировать корректность работы операторов в web-приложениях, используя видеозаписи с экрана монитора;
• оценивать эффективность работы call-центра и выполнять сравнительный анализ за предыдущие периоды.

КП ССТУ легко настраивается под нужды заказчика, так как является расширяемой модульной платформой, что позволяет масштабировать решение без потери первоначальных инвестиций. Все модули добавляются к начальному пакету независимо друг от друга.